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众筹火车胜在服务转变

2017-10-13 12:00

  近日,西安铁局推出的全国首列众筹火车在网上引发大量网友讨论。据了解,这列由西安开往榆林K8188次列车并不是西安火车站的“图定列车”,而是由旅客众筹车票的数量决定是否开行。西安火车站工作人员介绍说,旅客可以通过众筹平台自行选择想要乘坐的列车的日期、车次和席别,铁部门将根据旅客的需求确定开行时间。(10月10日《都市快报》)

  当然,这次试水的众筹列车,考虑到协调的难度,其运行区间全程都属于一个铁局管辖范围内。但从更为理想的状态来看,往往线越长的班次,能够满足的需求也就越多。那么,要使得火车众筹变得可复制乃至普及化,让众筹模式惠及更多的乘客,必然还需要整个铁系统加强协调与合作。

  不过,换个角度看,众筹火车的最大意义其实并不止于是实现运力的“按需”调度,而是赋予整个铁部门在服务与市场需求精准对接上的更多可能性。比如,不仅这趟列车的增设属于众筹而来,在具体的发车时间和座位安排上,也根据乘客的实际需求做了改变。由这些细节可以看出,铁部门的服务标准、方式,并非如一般刻板印象所示的那般只能“由自己说了算”,而是可以借助恰当的方式来做更多的优化,在更直观的了解社会需求的基础上,实现对市场和乘客需求的更好满足。

  根据介绍,之所以选择众筹是因为传统的旅客服务需求采用、问卷调查等方式来完成,与顾客最终决策尚有一定距离,因此西安铁局联合大学设计团队推出了“众筹开火车”网络平台,旨在打通旅客选择与企业决策之间的信息不对称,充分满足用户需求。而愿意去倾听并尊重乘客的意见,恰恰是一切服务优化的开始。而顺着这种服务和姿态的转变,有理由相信,铁部门在服务质量的提升上,将承担起更多的社会期待。

  市场化服务,其要旨就在于站在乘客的角度来审视服务。众筹火车也好,前不久开通的高铁外卖也好,都让人看到了“改变”的希望。而从市场的反馈看,只要铁部门不改变和创新,从来不会吝惜掌声。期待这种服务的转变,能够继续支撑铁部门在市场化服务水平的提升上,走得更远。朱昌俊