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如何客户团队:说一说客服的那些重要性

2017-10-17 06:38

  前前后后加在一起也写了不少分享了,但从来没写过关于客服的。也许你们会问,怎么突然想起写客服呢?这源自于近期发生在咱家客服岗位上的一些让人的事情,所以我想写出来,让那些商家朋友们,能在各个方面都对自己的客服好一点,也许,某天,你会发现:自从你对客服好一点之后,自家的业绩上升了不少。好了,下面来说下事情的原委吧。

  店内的一款产品近期上了一场“聚划算”,所以之后的几天时间里大部分都是在处理一些售后问题(上过聚划算活动的朋友们应该了解:退换货是在所难免的,很多在付款没多长时间后,就会申请退款,而申请退款的原因:很大程度上选择多拍/拍错,所以这纯粹属于一个正常的现象,指的是大部分,并不是指所有参加聚划算活动一定都会有这种现象出现哈)。

  问题就出在处理售后问题上,因为奇葩事件比较多,所以这里就说一件,估计这件很多商家都遇到过,算出镜率比较高的吧。

  大致是这样的:买家收到货了,过了两天来找。你问我怎么知道是过两天来找的?看下后台物流签收信息,再看找的时间,对一下就知道了。一开始买家什么话也没说,就直接发了两张照片,然后过了几分钟才开口说话:“看到我发的照片了吗?有瑕疵,有洞”!然后又什么话也没说,是“想退”呢?还是“想做什么”呢?都没说。客服回复后,也是到了第二天才回复的,关键点是:买家回复的内容,所表达出来的意思。

  看到这样的回复,我们客服秒懂了,就是来找茬,直白的说就是来要钱的。当时她就爆发了(当然说的这个爆发不是指怼顾客哈),是直接对办公室的其他人说的(式的办公,相处比较轻松,不会说上班保持安静什么的): “这顾客脸皮太厚了,本身就是做活动的,而且都有帮买家购买运费险,是质量问题,直接申请退货,该出的钱我们还是出的,不退货,直接要差价求个心理平衡,想几块钱想疯了吧”?

  可不管怎么说,该给他处理的依然给他处理了。其实说实在的,这类型的顾客真的不在少数,很多时候,遇到这种用钱可以解决的,还是好的。就怕那种,给你不好的评价后,再来找你产品问题要求售后处理的,这个就真的常恶心了。的这个案例在很大程度上来说,是属于那种常见且容易解决的。但是站在人性的角度上来讲,我们的客服有时候都在开始怀疑人生了(公司有专门的HR,有时会定期给他们),考虑到我们的很多客服妹子都是94后,没有多少社会经验,也可以说有些是刚步入社会的,突然之间遇到一批为了几块钱就来制造各种问题,找你茬的买家,一时之间接受不了也是很正常的。所以希望所有能看到这篇分享的商家朋友们,在以后的日子里,对你们的客服好点哦,至少定期和他们沟通沟通,梳理下遇到的问题。

  再说下,客服的酬劳。很多商家或者企业的心里(这里指做线上类似于淘宝这个平台的哈),会愿意花大价钱去找运营、推广、店长等等一些在店铺发展过程中需要用到的人,但是却只花小钱来找客服。不用急于否认,这个随便打开一个招聘网站,看这些岗位的招聘基础信息就知道了,他们的月薪很多时候是客服的2-3倍以上。没错,你会说客服是拿提点的,但是你别忘了难道其他岗位的就不是拿提点的吗?而且客服的提点是多少呢?也许每个企业/商家的心里是清楚的。

  我是很心疼我们公司里的那些客服的,因为什么的人都会遇到,有时看他们打电话去和顾客沟通,被骂了,还要好脾气的和顾客解释、说明甚至道歉。但是不一定能得到顾客谅解,有时受了委屈事情没办好,还要挨主管或者其他领导的骂,想想都挺心酸的。但从另外一方面来说,既然赚这个钱,就要提前做好心理准备,毕竟钱不好赚(对于部分人来说,钱还是很容易赚的,肯定不包括我)。一般情况下,我是不会去骂我下面的人的,我会给你几次机会,如果同样的错误还是会继续犯得话,很抱歉,你不适合我这个部门,不过,只要给了一到两次机会,后面的也就不会再犯了。

  客服对于整个店铺来说,非常重要。打个很简单的说明:你每天辛辛苦苦引进来的流量如果因为客服的随意,而导致这个顾客流失了,这该有多亏啊,尤其对于现在引进来一个流量所花费的成本与之前相比要高很多的。所以在招客服的时候,一定要对他们做岗前培训哦,包含的内容有两方面:

  一方面是对公司产品的了解,因为只有对产品的足够了解,才可以向顾客介绍,才能在顾客有疑问的时候,进行解答,而不是顾客有疑问的时候,你需要两分钟查询或是问公司其他人得到答案后,再给回复。

  另一方面就是对天猫各项规则的熟悉,不要等到有投诉有违规的时候,才回过头对客服进行培训,这样是得不偿失的。如果你的客服有学习的心或工作量不是很大的话,可以让他们学会建立优惠券,这其实很简单,两分钟就可以搞定的。让其学会建立优惠券是为了防止有天店内券失效,运营等又不在的时候,能够派上用处。

  所以不管是为了的哪一项,请你们店内的客服哦。客服的心情好了,他会更卖力的接待顾客的,也许有天你醒来看数据,还会发现你店内的客单价提高了呢。还有一点就是请正确的对待你们的客服,不要以为客服就只是打打字这么简单的,一个好的客服会提高你店铺的率和销售额的。大家需要掌握一点:“客服是离顾客钱袋最近的人”,你说他重不重要?

  写这篇的初衷也很简单,是因为我经常会去看店内客服的聊天记录,一是去了解他们的情况,二是为了找出他们在沟通过程中存在的问题,然后解决问题。

  这里给商家们一个:去帮助大家解决客服内训的问题。可以给她们报个班,就等于是你给客服部创建了一个“客服培训托管服务”。不同的商家发展过程,都是大不相同的。尤其是规模只在几个人的团队,基本上是店里所有的事都参与,不能聚焦在某一岗位。还有种情况商家团队大,但是没有专人解读淘宝规则,研究同类目市场发展情况,挖掘市场案例的人选,最多也只限于给新客服培训下产品知识。那么这个客服培训托管,就特别适合。

  一般情况下提供服务的这些老师会每周抽出几天时间做“案例分享”、“心理”、“客户画像”及“买家消费心理的分析”。最主要的是淘宝或者天猫平台规则一变,他们立马会给大家解读。避免出现了,平台跟买家要评价,导致客服连“正常的”、“合理的”“引导评价”都不敢。就怕被扣上跟买家“要好评”的“帽子”!

  所有的事情都是有方式方法的,比如:买家很满意你家的服务,你就可以跟买家卖萌、撒娇下并敲出以下文字:

  “您既然这么认可我的服务,那劳烦您在评价里多夸夸我呗,也好让我们领导知道我很用心工作的”!

  如果现在的你,对客服还不是很在意的话,希望看完这篇能让你重视起来。今天的分享就结束了,如果你也对我们感兴趣的话,请加入我们,不管你加入还是不加入,我们会一直在这里等着的。See You~~不交流不电商,大家可以加我微信:taobao8208,标注:表格,送如下电商必备表格。